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Nutzerbefragung zum Infrest Leitungsauskunftsportal

Mit mehr als 640.000 versendeten Leitungsanfragen und Meldungen im vergangenen Jahr ist das Infrest Leitungsauskunftsportal (LAP) das deutschlandweit führende Portal zur effizienten Einholung von Leitungsauskünften bei Netzbetreibern, Kommunen und Trägern öffentlicher Belange.

Bereits zum neunten Mal führte die Infrest Ende 2020 ihre jährliche Nutzerbefragung durch, um die Zufriedenheit der Kunden ihrer webbasierten Portallösung zu ermitteln. Ziel der Befragung ist es, eine umfassende Bewertung des Portals und der Dienstleistungen zu erhalten und mögliche Optimierungspotenziale zur Verbesserung der Lösung und des Service zu identifizieren und diese zeitnah umzusetzen.

Mehr als zehn Prozent der über 5.000 angeschriebenen Nutzer beteiligten sich an der Ende 2020 abgeschlossenen Kundenbefragung und lieferten wertvolle Hinweise zur weiteren Verbesserung der Lösung. Rund 90 Prozent der Befragten waren zufrieden mit der Nutzung des Portals, über das mit einer zentralen Anfrage Leitungsauskünfte bei allen hinterlegten Behörden und Infrastrukturbetreibern eingeholt werden, die vor Beginn von Planungs- und Tiefbauarbeiten angefragt werden. Besonders hervorgehoben wurde von den Nutzern die umfangreiche Funktionalität der Lösung, die hohe Zahl der im System hinterlegten Träger öffentlicher Belange (fast 11.000 Träger öffentlicher Belange(TöB)) sowie die gute Performance der webbasierten Software. Entsprechend hoch liegt die Weiterempfehlungsrate, nach der neun von zehn Nutzern das Portal uneingeschränkt weiterempfehlen würden.

Wachsende Komplexität und vielfältiger Service

Aus den Hinweisen der Nutzer konnten weitere Optimierungsmöglichkeiten bei der Bedienung des Leitungsauskunftsportals, dessen Funktionalitäten in den zehn Jahren seit der Entwicklung deutlich ausgebaut wurden, ermittelt werden. Man greife die Hinweise der Nutzer natürlich auf und arbeite kontinuierlich daran, die „user experience“ der Softwarelösung weiter zu optimieren, erklärt der Geschäftsführer von Infrest Jürgen Besler. Auch zum Rückmeldeverhalten einiger TöBs gab es von den Nutzern Anmerkungen. Ein Punkt, auf den die Infrest als Portalbetreiber, der die Leitungsanfragen umgehend an alle im System hinterlegten TöB verschickt, leider keinen Einfluss hat. Das Antwortverhalten der angefragten Behörden und Infrastrukturbetreiber hänge nach ihrer Erfahrung stark vom Digitalisierungsgrad und den personellen Ressourcen der angefragten Stellen ab, so Besler weiter. Unternehmen mit medienbruchfreien und voll digitalisierten Prozessen wie beispielsweise einige Netzbetreiber in Berlin erteilen oft schon innerhalb eines Arbeitstages ihre Leitungsauskunft. Bei Infrastrukturbetreibern und Kommunen mit noch stark manuell ausgeprägten Prozessen sowie einer dünnen Personaldecke sind die Abläufe manchmal komplizierter und entsprechend zeitaufwendiger.

Im Servicebereich erhielt die unternehmensinterne Telefon-Hotline, über die viele Nutzer Hilfestellungen zur richtigen Bedienung der Software bei der Erstellung der Leitungsanfrage suchen, besonders hohe Zustimmungswerte. Die Support Angebote, angefangen von der Hotline über den Mail Support bis hin zu weiterführenden Informationen/FAQs im Portal und auf der Webseite, würden kontinuierlich überprüft und verbessert. Die ersten Optimierungen auf Basis der aktuellen Befragung würden zurzeit bereits von den Experten der internen Taskforce umgesetzt. Man werde auch in Zukunft viel Wert auf eine hohe Nutzerfreundlichkeit und einfache Bedienbarkeit aller Infrest-Anwendungen legen, verspricht Besler abschließend.

Weitere Informationen unter www.infrest.de

3585 - Nutzerbefragung zum Infrest Leitungsauskunftsportal
PR/as
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